根据调查，2018年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体保持较高水平，门诊和住院病人总体满意率分别为90.06%和97.17%，亦高于2017年。
据悉，2018年的上海市公立医疗机构病人满意度调查共涉及96所公立医疗机构，有效问卷共计18085份，其中门诊病人问卷占78.16%，住院病人问卷占21.84%。在2018年门诊病人总体满意率上，社区卫生服务中心最高。
根据调查结果，与2013年首次满意度调查相比，2018年门诊病人对医生主动提问、仔细检查、解答病人疑问、决定诊疗方案时考虑病人意见与状况，对门诊注射室护士服务有礼貌、操作熟练且注意保护病人隐私以及对医学影像检查人员服务有礼貌、能回答病人疑问并保护病人隐私的满意率，提高均超过了3个百分点。
医院的卫生间和食堂曾是既往医院满意度调查中的“顽疾”。但2018年上海市公立医疗机构门诊病人对“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”的满意率比2017年有明显提高;二级医院和社区卫生服务中心住院病人在“我对医院伙食满意”的项目上，满意率大幅分别提升至2018年的81.87%和88.89%;社区卫生服务中心住院病人对“病区营养餐供应合理”的满意率也从2017年的86.52%提升至2018年的96.91%，上升10.39个百分点。
上海医药卫生行风建设促进会方面表示，上海市公立医疗机构满意率的提升得益于上海市卫生系统以问题为导向促进公立医疗机构优化服务流程，改善服务细节，开展“放心食堂”达标建设、整治卫生间等环节“顽疾”。
2018年的调查结果显示，门诊病人对“医院提供多渠道的预约方式”的满意率达到89.67%。上海医药卫生行风建设促进会方面表示，随着上海市公立医疗机构门诊预约方式的多样化和门诊病人对门诊预约的接受度提高，门诊预约率将不断增加。
2018年上海市三级综合性医院和三级专科医院门诊病人在医院逗留时间(门诊病人在医院总体时间)等于或大于2小时的比例分别为59.62%和65.45%，高于2017年。上海医药卫生行风建设促进会方面指出，面对三级医院门诊医疗服务的压力，上海市在继续推广门诊预约、完善三级医院门诊服务、加强区域医疗联合体建设和构建分级诊疗体系的同时，病人合理选择就诊医疗机构也非常重要。
获评2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查优秀市级综合医院的上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院是国家首个非药物疗法临床研究基地，以针灸、推拿、康复为主。2018年，岳阳医院门诊量突破280万，成为上海三甲医院中门诊量增长最大的医院。据该院院长周嘉介绍，针对就医“折返跑”痛点，医院在门诊“诊治优先、支付后移”多年实施经验的基础上，率先实施急诊全线“先就诊后付费” ，医生诊治完毕再去刷卡付费。同时，医院将“闭环反馈”、“时钟提醒”、“抢救计时”等措施渗透入急救环节。该院的“便捷就医，速度急诊”荣获今年上海首批创新医疗服务品牌。
上海市第一妇婴保健院获评2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查优秀市级专科医院。该院党委书记杨新潮表示，一妇婴产科是全国重点临床学科，目前上海每7个新生宝宝中就有1个是在一妇婴出生的，因此，一妇婴被民众亲切地称为“上海大摇篮”。从2013年起，医院创新开展移动医疗服务。2014年，该院引领上海乃至全国公立医院的风气之先，探索推出微信、支付宝双移动就医平台。以用户需求为导向，陆续推出在线预约、移动挂号、诊间结算、报告查询、发票打印、智慧停车等全方位自助服务。
据介绍，2016年5月，一妇婴打造了一个全新的便民服务班组——“小依在线”968886客服团队。作为医院与患者沟通的第一个平台，该团队整合了所有线上医患互动渠道(微博、微信、网站、电话、直说等)，接入统一的服务软件，处理包括预约、咨询、投诉、建议、表扬等所有患者需求。2015年3月，一妇婴促进医患沟通的新平台——“直说”上线运作，搭建起一条面向广大就诊患者和医院员工、扫码即可登录的服务“快车道”。 截至2018年底，院方已收到2万余条“直说”。
2016年9月，结合AI技术，一妇婴建成国内首创的医院场景客服机器人，上线于医院微信服务号、支付宝服务窗及网站，可以365天、24小时在线答复患者的提问。目前问答匹配率达95%。
责任编辑：李伟雄
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