本报讯 12月18日，中国质量协会用户委员会发布2018年中国质量消费体验研究成果。研究表明，我国消费者对当前市场供给的质量感知尚可，但当前市场供给的适应性和灵活性仍不足以满足消费者多样化的需求。而食品饮料的质量消费体验指数(QCEI)则在13个行业中排名末位，顾客质量消费体验差异大，2018年中国质量消费体验研究显示，食品饮料行业的美誉度与推荐度均较低。在当前消费者对安全性和营养性需求日益增长的大环境下，食品饮料行业需要进一步巩固消费者对产品及服务的信任感，让消费者可以买得满意、吃得放心。

　　服务与期望有差距

　　食品饮料指数较低

　　据2018年中国质量消费体验调查表明，消费者对饮食安全健康的要求愈加严格，对个性化、人性化的服务需求不断提升，但现阶段的产品服务与消费者的期望还存在一定的差距，仍有较大的改进、升级空间。

　　消费者也在用重复购买与口碑传播的方式表达对该行业的广泛认可，而食品饮料的质量消费体验指数(QCEI)则在13个行业中排名末位，顾客质量消费体验差异大。2018年中国质量消费体验研究显示，食品饮料行业的美誉度与推荐度均较低，在当前消费者对安全性和营养性需求日益增长的大环境下，食品饮料行业需要进一步巩固消费者对产品及服务的信任感，让消费者可以买得满意、吃得放心。

　　品牌宣传需要准确

　　充分结合消费需求

　　本次调查共涉及133个子行业与代表性品牌，在这133个品牌中：国内品牌占据71个，国外品牌占据62个;国内品牌多集中于食品饮料、家居建材和家电数码三个行业，国外品牌则多集中于食品饮料、家电数码和服装首饰。

　　据中国质量协会副秘书长李高帅介绍说：“完全理解质量消费体验的价值，比实现质量消费体验研究的各种技术手段更具有挑战性。组织不应过度专注于运用软件工具与统计方法去分析企业内部运营数据，而忽视了与顾客这一质量消费体验的主体形成心灵上的沟通，应系统看待用户需求与企业运营，优化组织管理框架，提高运营质量和效率，特别要关注与关键顾客在关键过程实现中的价值共创共享，实现质量消费体验的全面提升。最终目的是形成重视质量消费体验的组织文化，并转化为助推组织持续发展的源源动力。质量消费体验提升不应是某个团队或部门的项目，而应成为整个组织的立足之本。” 他认为，如何让消费者了解品牌优势是大部分品牌尤其是国内品牌未来的努力方向。

　　满足消费体验

　　尚存提升空间

　　据了解，此次消费体验共对47000多名消费者进行了133个行业中的2000多个品牌的评价调研。发现随着互联网、人工智能、大数据与实体经济的深度融合，消费渠道、消费模式和消费理念都在不断变革和升级，科技的进步在改善消费体验方面起到至关重要的作用，但消费者更加需要的是个性化的服务、值得信赖的客户关系以及能够产生共鸣的品牌宣传。

　　2018年中国质量消费体验研究结果显示：我国顾客满意度指数(CNCSI)为82.2(满分100)，高于去年同期水平，消费者对产品服务质量体验趋好，市场供给在满足人民多样化需求方面已取得阶段性成果。QCEI为47.4(满分100)，在满足消费者体验方面尚存提升空间，这需要市场各相关方，包括产品与服务的提供者、市场的监管者、信息的传播者等来共同努力，以实现市场高质量发展的目标。

　　耐用品定位更加精准

　　快消品面临更多挑战

　　随着市场质量监管体系的健全与完善以及越来越多的企业质量管理体系不断趋于成熟，耐用消费品、服务业、快速消费品这三大领域的质量满意度CNCSI始终保持在 “满意”级别，且与去年相比，均出现不同程度的增长，呈现稳中向好的趋势。

　　相对快速消费品与服务业，耐用消费品在质量消费体验中表现抢眼，QCEI指数超过50。耐用消费品领域对产品与服务的定位更加精准，对目标群体的选择更加聚焦，能够提供个性化、针对性的产品与服务，进而引领我国消费需求不断变化的步伐。

　　相对于耐用消费品，快速消费品具有消费周期短、注重便利性、感性多变的特征，消费者在该领域的购买习惯具有快速冲动、品牌替换性强的特点。2018年中国质量消费体验研究显示，快速消费品在满足顾客需求的过程中面临更多挑战，质量消费体验的提升之路也更加艰难。

　　消费市场不断升级

　　俘获90后迫在眉睫

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　　70后从我国改革开放的年代成长起来，是国家建设的主力军和社会的中坚力量，他们眼中的高质量更多立足于产品和服务本身，并对质量消费体验给出了最佳的回应——CNCSI和QCEI均显著高于其他年龄段顾客。90后是成长物质条件优渥的一代，这部分新生力量有着更强的个人意识和精神追求，他们眼中的高质量则更多立足于自身的感受，故而对质量消费体验的要求更高。

　　据相关数据表明，当前的市场环境和产品服务质量已充分迎合70后的需求，但随着时间的推移，消费市场将不断升级，90后也将逐渐成为主要的消费群体。